Stationsbeheerders helpen veranderen

Wat was de vraag?
Hoe kunnen we onze stationsbeheerders en hun managers meer houvast bieden bij hun veranderde rol, namelijk het helpen ontwikkelen, exploiteren en beheren van stations en stationsgebieden.

Met welke context moesten we rekening houden?
NS Stations moeten zich meer richten op prettig verblijf van reizigers, vestiging van bedrijven, werken, wonen.

Hoe hebben we verandering gebracht?
We ontwikkelden een leertraject van een jaar dat bestond uit vier modules rondom vier kernwaarden. Elk kwartaal was er een training, leerwerkgroep, vakgerichte sessie en een sessie om resultaten te delen. De vier kernwaarden waren:

1. Samenwerken: het creëren van doelgerichte samenwerking
2. Markt- en Klantfocus: het leren kijken met de ogen van de klant, afstemmen met de interne keten en interactie op gang te brengen met je klantgroepen
3. Ondernemend: invloed uitoefenen door in te spelen op diverse belangen van betrokken partijen
4. Resultaatgedreven: een scherp onderscheid maken tussen doelen en middelen.

In leerwerkgroepen werd met collega’s uit alle regio’s gewerkt aan operationele verbetering en vernieuwing:

• Tijdens de vakgerichte sessies werd samen met interne of externe samenwerkingspartners gewerkt aan vakinhoudelijke verdieping.
• Ter afsluiting van elke module presenteerden de deelnemers hun resultaten aan de overige stationsbeheerders, regiomanagers, directie van NS Stations en klanten, waarbij we de feedback gebruikten voor de volgende module.

Wat is er veranderd?
Doordat we de veranderende rol concreet hadden gemaakt met een aantal functiespecifieke vijfpunts-gedragschalen konden we de verbetering tussen start en eind meten. De doelstelling was gemiddeld 1 punt vooruit. Het resultaat bleek 1,4 punt. Enkele typerende quotes:

• Stationsbeheerder: “Vroeger deed ik meer per mail of telefoon; nu zie ik het belang van het bij elkaar aan tafel brengen van partijen”
• Manager over stationsbeheerders: “Ze nemen meer initiatief, kijken beter naar hun eigen rol en weten anderen in beweging te krijgen”.
• Directeur over managers: “De relatie met onze stakeholders is verbeterd”